Política de Niveles de Servicio y Compromiso de Entrega
1. Introducción
En Sinergia Red, nos comprometemos a ofrecer servicios tecnológicos con altos estándares de calidad, eficiencia y cumplimiento. Esta política establece los niveles de servicio (SLA) y los compromisos contractuales en la entrega de proyectos de software y soporte técnico.
2. Alcance del Documento
Este documento aplica a todos los servicios contratados por clientes de Sinergia Red, incluyendo desarrollo de software a medida, soporte, mantenimiento y mejoras evolutivas.
3. Horarios y Niveles de Servicio (SLA)
Horario regular: Lunes a viernes, 8:00 a.m. – 6:00 p.m. hora Colombia.
Soporte crítico 24/7 para incidentes de prioridad crítica (P1).
Canales: Correo [email protected], plataforma de tickets en customer.sinergiared.com , WhatsApp Business, línea directa según plan contratado.
4. Tiempos de Respuesta y Resolución
P1 (Crítico): Respuesta ≤ 30 min, Resolución ≤ 4 h
P2 (Alto): Respuesta ≤ 1 h, Resolución ≤ 8 h hábiles
P3 (Medio): Respuesta ≤ 4 h hábiles, Resolución ≤ 3 días hábiles
P4 (Bajo): Respuesta ≤ 8 h hábiles, Resolución ≤ 5 días hábiles
5. Penalidades por Incumplimiento del SLA
Retraso ≥ 25% en solución: 2 horas de soporte sin costo
Retraso ≥ 50%: 5 horas
Retraso ≥ 100%: 8 horas + revisión técnica
Incumplimiento de disponibilidad: 10 horas + análisis de causa raíz
6. Compromisos de Entrega de Proyectos
Sinergia Red se compromete a entregar proyectos según el cronograma acordado. Se acepta un margen de tolerancia de 5 días hábiles por hito sin penalidad.
7. Penalidades por Retrasos en Entregas
Retraso 6-10 días: 3% de descuento del hito
Retraso 11-20 días: 5% + 5 h de soporte
Más de 20 días: 8% + revisión técnica
Máximo acumulado: 15% del valor total del contrato
8. Evaluación de Negligencia
Se considera negligencia si hay incumplimiento sin justificación, falta de comunicación, reiteración de fallos, o impacto operativo grave. No aplica si el cliente incumple, hay fuerza mayor o el alcance fue modificado.
9. Aplicación de Penalidades
Toda penalidad debe evaluarse con el cliente, documentarse por acta y aplicarse proporcionalmente. Se permite remediación previa antes de sanción. El tope máximo de penalidades será del 15% del contrato.
10. Revisión y Vigencia
Esta política será revisada anualmente o según cambios en los servicios. Siempre se aplicará la última versión publicada en el sitio web oficial de Sinergia Red.
